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微博时代, 政府如何进行危机公关?  

2012-09-17 09:18:03|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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《东莞日报》报道,9月11日上午,网名为“@了不起的小妖怪”的叶女士发微博称,今年8月,她在香港荷花亲子中心购买了一批婴幼儿用品,共分6个包裹运回内地,而她接到有关人员的电话,被告知货物在入关时被扣留,原因是海关的一位科长看中货物中的一个儿童汽车安全座椅,要拿回去自用,否则全部货物都过不了关。东莞海关在看到微博反映的内容后,第一时间组织人员调取相关海关单证。经调查,东莞海关公开表示没有扣押任何货物。对于中国东方快递公司员工对东莞海关发表的不实言论,海关称,将保留依法追究其相关法律责任的权利。12日晚,“@了不起的小妖怪”表示,东方快递公司已与她联系,称此事是一场误会,安全椅此前一直滞留在快递公司的货仓。

 

网络时代,传播有了翻天覆地的变化,传播的途径、传播的内容以及传播的规模以及由此形成的舆论影响力,都是空前的。在这种情况下,如何维护政府公共关系,应该是各级政府的一门必修课。但遗憾的是,很多政府部门仍然以传统的思维和手段应对网络时代的公共关系,尤其是当政府公共关系出现危机后,应对举措失当,引发了公众的不满,进而影响了政府部门的公信力,最终损害了公共利益。

相比之下,东莞海关对于此次由微博引发的公关危机的处置就颇有值得肯定之处。首先,东莞海关的处理符合沟通性原则。很多时候,政府公关危机出现后,一些政府部门高高在上,置之不理,挫伤了民众的感情,进而使得事态更加严重。而东莞海关及时地做出了详尽的、负责任的回应,这样处理,至少,不会让事态进一步扩大。从而为事情进一步的处理打下良好的基础。其次,东莞海关的处理符合及时性原则。很多政府公共关系危机其实不是什么大事,但政府部门回应迟缓,反而对公众的情绪起了误导作用,导致酿成更为严重的事端。而东莞海关 911看到相关微博后,当天就展开调查,次日就正式发布公告,对事件做出回应。这样就避免了不必要的猜测和误解,及时地把不实传言消灭在萌芽状态之中。第三,东莞海关的处理符合“用户至上”原则。政府的“用户”,自然就是作为政府的服务对象的公众。有些政府部门在处置公关危机时,首先想到的是个人与部门的利益,着力点是为自己辩护,而那些在危机中受害的民众,其利益反而置于其次。这样的公关行为,自然不会有什么好的结果。我们注意到,东莞海关在回应中,强调“对于网友叶小姐的遭遇深表同情,愿意配合叶小姐合法维权,同时欢迎社会各界人士对东莞海关的工作进行监督”。这种态度,有利于事情的妥善解决。

但并不是说东莞海关的应对就完美无缺,无懈可击,而是也存在着一些明显的不足。首先,应对手段单一。事情因微博而起,但海关方面的应对手段,却相对单一,仅发表一个声明,而没有利用微博这一平台,与事主及其他网民进行互动。其二,尽管公关危机出现后的应对大体得当,但日常的公共关系管理却不够到位。事实上,关于海关工作人员私自扣留货物的传言,网络上时有所闻,但海关方面对此鲜有回应。直到传言通过网络酿成“事件”,才有所动作,显然,日积月累的负面效应,是一次回应难以消除的,那怕是回应很得当。我注意到,在东莞海关的声明发布后,网络上出现了少量的对声明的质疑,诸如没有出示相关证据,没有请第三方参与等。这也与东莞海关没有很好地利用微博等网络平台有关。

其实无论是在什么时代,政府进行公共关系管理、应对公共关系危机,最高原则都是公共利益至上原则。只不过是在传统时代,有些损害公共利益的、不得当的处置,由于信息流通不畅,还不至于造成太大的乱子。但现在信息传播方式已经全然不同,那些公然无视公共利益的危机应对方式,必将会引发更大的危机。这是所有的政府部门都应当认真思考的问题。东莞海关对此次事件的应对,是个相对好的范例,值得其他政府部门借鉴。

 

 

本文发表于2012年9月17日《东莞日报》

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