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网络信访:新技术提供正能量  

2013-12-17 09:48:29|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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《东莞日报》报道,东莞市网上信访大厅自去年年初启用以来,网上信访渠道通过帮助信访群众排忧解难,逐步赢得了广大市民的认可和信赖,越来越多的市民已放弃了传统的走访方式。据市信访局统计,近些年来,全市信访总量整体呈下降趋势,但网上信访大厅信访的数量已经超过传统的上门信访数量,仅今年1至10月份网上信访量就逆势上升了13.3%。为了使网上信访案件办理工作更规范高效,东莞市还以《信访条例》为主要依据,结合实际情况,制定了一套包括及时办理、限时办结、专人办理、督查督办、办理情况公布、定期通报、分析汇报、考核考评等内容较为完整的网上信访工作制度。

 

同所有的管理一样,公共管理的核心目标之一,就是降低成本。社会的运转需要成本,如果社会无秩序,成本就会无比巨大,甚至可以大到社会无法承受而近于崩溃。这在中外历史上屡见不鲜。因此,人们才需要政治、才需要公共管理,建立起秩序,把社会运转的成本控制在合理的范围之内。

良好的秩序之所以能够建立的基础,是社会成员的诉求大体上能够得到满足,在主观上产生遵守秩序的愿望,在行动上自觉恪守和维护秩序,社会的运转就顺畅,成本就低。而当一部分人的利益得不到重视,诉求得不到满足,他们会对秩序产生逆反心理,产生破坏性。这时候摆在公共管理者面前的有两条路,一是想方设法满足这部分人的诉求,平息事态,社会继续维持低成本的运转。二是用强力对他们进行弹压。如果选择了后者,虽然秩序尚能维持,但社会成本就会激增。如果矛盾继续扩大,社会秩序就会崩盘。

而技术的进步,对公共管理进一步优化,社会运行成本的进一步降低提供了可能性。比如说近代以来,交通与通讯技术的进步,极大的扩展了公共管理的覆盖面,提高了公共管理的精细程度。而伴随着交通与通讯技术成长起来的现代传媒技术,诸如电视、电台、报纸等,对公共管理的影响更是不可估量的。而20世纪末期网络的兴起,是技术进步对于公共管理的改善,带来的又一次可能性,并且网络技术对公共管理的影响,超过了以往任何一次的技术革新。

这些新技术对于秩序和社会成本的意义在于:公众的诉求容易形成公共舆论,从而对于公共管理部门形成压力,有助于问题的解决;信息流通的速度与规模都是空前的,有利于公共管理者与管理对象之间的沟通与对话。这一切,都会使得不利于秩序的因素,以较为显著的方式,呈现在公众面前,呈现在公共管理者面前,便于政府和社会及时消除这些隐患,使得秩序得以维护,社会继续低成本运营。此外,还需要指出的是,在网络时代,信息传播与人际沟通的方式之转变,也大大节省了经济成本。

当然,这一切成为现实的前提条件是公共管理者愿意尊重公共舆论,愿意了解各种诉求。这本来是公共管理者的责任,但在很多情况下,责任并不定就是现实。公共管理者也有可能无视技术进步形成的公共舆论,以及快速、海量的信息传播。这种情况下,社会不稳定的隐患就会日益突出,维持社会运转的成本甚至比传统社会还要高昂。

具体到信访工作而言,集中暴露出来的往往是比较尖锐的矛盾,很多信访者表达的不是普通的诉求,而是在正当利益受损后寻求救济。如果这些矛盾处理不好,必然导致社会不稳定,社会成本的增加。而我们欣慰地看到,东莞市信访部门,充分地发挥了新技术,也就是信息技术、网络技术在公共管理的当中的正能量。网络信访渠道的开辟,大大节省了信访者的经济成本、时间成本,使他们的诉求能够迅捷地传达到信访局。网络同时也便利了双方的沟通,信访局因而能够优化工作流程,更为高效率地为信访者服务。可以想象,在将来,由于工作流程的优化,促进组织机构的优化。更为重要的是,东莞市信访局通过网络信访,更有效率地解决了大部分信访者的问题,从而减少了矛盾,消除了社会不稳定的隐患,最终大大地降低了社会成本。

 

本文发表于2013年12月2日《东莞日报》

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